Onderwerp

Reorganisatie van de televerkoop binnendiensten voor een foodservice groothandel in levensmiddelen in Nederland

{besps}cases/televerkoop{/besps}

Vraagstelling

Een groothandel in levensmiddelen had na de acquisitie en integratie van een aantal bedrijven behoefte aan heroriƫntatie van de televerkoopactiviteiten. Door het samengaan van de bedrijven had de groothandel een veelheid aan televerkoopafdelingen op verschillende locaties in het land, met een te groot aantal medewerkers en teveel uiteenlopende functies. Hierdoor onstonden operationele problemen, gekenmerkt door een slechte klantenservice een hoge logistieke kosten. Een herstructurering van de televerkooporganisatie was gewenst.

Aanpak

Door middel van workshops is het klantenproces per productmarktcombinatie geanalyseerd. Naar aanleiding van de klantenwensen zijn nieuwe serviceconcepten ontwikkeld. De vernieuwde koers is vastgelegd in het groeimodel televerkoop, welke in fasen is ingevoerd. De belangrijkste activiteiten die voortvloeien uit het groeimodel televerkoop zijn het minimalisatie van het aantal agents per klant en het synchroniseren van deze activiteiten met de logistieke stromen. Deze activiteiten zijn per productmarkcombinatie vastgelegd in een deelprojecten.

Resultaten

De herstructurering en centralisatie van de televerkoopafdelingen leidde tot het stroomlijnen van de infrastructuur en werkwijzen (uniforme benadering van klanten) en een betere ondersteuning van nieuwe combinaties van logistieke stromen (minder klantencontact). Voorts zijn een aantal call desk technologien toegevoegd waardoor een betere bereikbaarheid en een kostenreductie mogelijk was. Tijdens het veranderingsproces is veel aandacht besteed aan het evolueren van een procesfocus (order-entry) naar een klantfocus (klantenservice).